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古驰涉嫌欺诈消费者 维修服务双重标准

2012-02-06 15:25:05 来源:健康新闻

[摘要]

  古驰(Gucci)将产品的维修进行外包?这一消息引起了中国奢侈品界的震动,由此古驰涉嫌欺诈消费者,被质疑维修服务双重标准。  日前,有媒体报道称,著名奢侈品品牌古驰的皮包产品在街边小店进行维修,并...

  古驰(Gucci)将产品的维修进行外包?这一消息引起了中国奢侈品界的震动,由此古驰涉嫌欺诈消费者,被质疑维修服务双重标准。

 

  日前,有媒体报道称,著名奢侈品品牌古驰的皮包产品在街边小店进行维修,并且存在着将产品进行二次销售的情况。而广大消费者却被告知进行维修的产品需要邮寄回上海的维修中心,或者在意大利才能维修。

 

  因此,在普通店铺几天就可以维修完成的皮包却要在数月之后才能回到消费者手中。但是,古驰的客服人员却对记者坚称,所有大陆的产品如果需要维修都是在上海进行的。

 

  对此,古驰中国传讯部总监黄建雄在接受新金融记者采访时回应,“我们已经注意到相关报道并且正在针对此事进行调查。古驰的公司政策是禁止对使用过的商品作再次销售。不论是在中国还是全球,古驰公司都一贯坚持为客户提供最高品质的商品与服务。”

 

  与此同时,黄建雄承认古驰的确有部分产品的维修没有在上海进行,“但是,我们会把每件有问题产品的照片发送到上海维修中心,然后由维修中心的工作人员来决定是在上海维修还是在当地进行维修。”

 

  然而在记者的调查了解中发现,古驰部分门店的工作人员在遇到记者的咨询后,直接将记者指引向当地的维修地点,而且通过古驰官方渠道和消费者自行维修还存在费用上的差异。

 

  外包事实

 

  根据黄建雄的解释,古驰中国已经形成了非常完善的售后维修体系,产品维修外包的厂家也是由意大利总公司方面来最终确认并同意的,但其表示相关的认证说明不能向记者展示。

 

  然而,一位了解古驰的知情人士在接受新金融记者采访时表示,在古驰中国完善的维修体系中,也许符合了意大利总公司的准则,但消费者并没有从中享受到任何好处。

 

  古驰的产品维修时间过长。“即便加急修理最少也得2个星期的时间。”该知情人士指出,有时甚至需要等5-9个月。记者也从古驰门店的服务人员处印证了这一事实,“上海中心维修的话需要2个月左右时间,去意大利维修可能需要等上3-5个月。”

 

  这并不是所有消费者都能接受的,一位已经将皮包送到古驰进行维修的消费者告诉新金融记者,“我有2个月不能用这款包,让我觉得非常不方便。”据其透露,这期间有几个商务会议需要谈,而这款包购买初衷就是为了适合这种会议场合。

 

  “店员首先会告知顾客一个大概的维修时间,而在负责维修的师傅看过需要维修的产品之后再定具体时间,古驰会争取尽量缩短维修的时间。”黄建雄表示。

 

  “售后维修流程在这些奢侈品品牌处被复杂化,”世界奢侈品协会(微博)中国区CEO欧阳坤指出,时间过长、流程复杂让消费者陷入两难。

 

  此外,在记者的调查中发现,古驰的确已经将手表维修服务进行外包,而且维修价格存在差异。

 

  在北京王府井(37.50,-0.98,-2.55%)大街上,Gucci乐天银泰店和老字号手表商行亨得利仅仅相距数百米,这短短的数百米就把Gucci和亨得利紧紧地联系在了一起。

 

  记者拿着Gucci I- Gucci系列手表中的一款来到Gucci乐天银泰店,这款表带为黑色胶皮材质,带有绿红绿标志和品牌LOGO的手表在中国的售价约为1万元。

 

  “如果这个手表的表带坏了,更换新的表带大概需要多少钱?”新金融记者问道。

 

  “这个表带的价格是1800元”,一位店员在查阅了相关价目表之后告知记者。随后,记者来到了仅数百米之遥的丹耀大厦地下一层“名表服务中心北京亨得利”处,一位工作人员向记者确认,“Gucci的手表就是在我们这里进行维修的,我们这里是它的售后服务。”

 

  但是,该工作人员看到新金融记者此前在Gucci乐天银泰店询问的手表后表示,维修价格大约为1450元左右。“如果有现成的配件,立等可取;如果没有的话,我们也需要到国外去专门订购,这个时间就说不准了。”该工作人员告诉新金融记者。

 

  同样的维修地点,需要维修的产品为什么会出现价格差?

 

  “古驰售后维修的价格在全国是有统一标准的,但是具体的价格还要依产品的维修程度来定。”黄建雄向新金融记者解释。

 

  或涉欺诈

 

  尽管无论是Gucci官方客服还是传讯部总监都表示,所有接受退货的产品都不会再次流向市场,但是Gucci官网上一则声明仍然让人感觉疑惑。

 

  黄建雄对新金融记者表示,如果商品有瑕疵进行退货,“我们会依据损坏程度要么直接销毁,要么以福利的形式赠与员工和其家属。”

 

  但是在Gucci官网上“客户服务”一项却有这样一则说明:“所有减价货品以及首饰、手表、太阳眼镜、泳装及书写工具等货品,基于个人卫生理由,无质量问题售出后Gucci公司恕不接受货品退换。除以上货品外,其他未经使用而且不影响第二次销售情况下的货品如需更换,必须凭发票及小票凭证于十天之内办理,所有售出货品只允许调换一次,只可换取相同或者更高金额的货品。”

 

  但是,Gucci方面却并没有对这项说明进行解释。

 

  与此同时,Gucci也在维修细节上严重“缺乏与消费者的沟通”。记者在通过近10家门店的调查后发现,古驰门店的店员向记者一律宣称会将需要维修的产品寄回上海维修中心,或者意大利进行维修。上海维修中心目前是古驰中国大陆的维修中心。

 

  不仅如此,古驰中国维修部负责人也向新金融记者表示,依产品情况而定会将产品寄回上海维修中心或者意大利。

 

  对于上述情况,黄建雄解释,产品会在维修完成之后再告知新金融记者是在本地维修或者国外维修,“维修前是没有办法确定维修地点的。”同时,黄还表示,产品在送回顾客手中之后,如果顾客特别要求知道产品的维修地点,是会告知顾客的;但是一般情况下顾客并不会询问。

 

  对此,黄还强调,古驰以后会要求门店店员增加与顾客的沟通。

 

  但是前述Gucci乐天银泰店的一位店员却私下告诉新金融记者,“我们推荐您到不远处的亨得利手表店去进行维修,我们在收到需要维修的手表之后也是送到那里。”

 

  “只要亨得利有相关零件,比拿到我们店里进行维修还要快一些,我们要走一些流程,需要一定时间;如果国内没有相关配件,就要到国外订购,所需时间就更长了”。

 

  而新金融记者在亨德利维修手表的灯箱上发现,诸多世界知名品牌均有在此处进行维修。

 

  一位不具名的律师向新金融记者指出,“如商家在为消费者提供售后的维修服务时,明确承诺或者已在事前与消费者进行了约定,对产品返回原厂(意大利厂家)、或由在中国境内的某特定维修单位进行维修,但商家却另找维修单位进行了维修,则该商家属于向消费者隐瞒提供服务的真实情况,构成了对消费者的欺诈。”

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